Relatório SLA: como criar um relatório SLA, monitoramento de SLA e relatórios de amostras

O que é um SLA?

Um contrato de nível de serviço

,ou

SLA

,

é um contrato entre um prestador de serviços e o cliente que estipula e compromete o prestador de serviços a um nível de serviço obrigatório.

 

 

 

Por que os SLAs são necessários?

SLAs são uma chave componente de um contrato com um fornecedor de serviços. SLAs ajudar na definição de como o serviço é meaassegurado, o acordado níveis de serviço, ou tempo de atividade, bem como como as penalidades são Cobrado se os níveis de serviço are não Conheci. Os SLAs ajudam a nivelar as expectativas para o cliente e o provedor de serviços.

 

Tipos de SLAs

Taqui estão alguns tipos comuns de SLAs que são usados hoje. Na verdade, organizações maiores podem ter muitos SLAs no lugar entre vários partmen internos ts.

SLA

 

s baseados nocliente

 

Um SLA baseado no cliente é

um acordo com um grupo de clientes específico

 

e abrange todos os

produtos e

serviços que eles usam

. Um bom exemplo de SLA baseado no cliente é quando uma organização assina com uma empresa de telecomunicações. o organização concorda em

utilizar serviços m

ultiple, como

VoIP, dados, SMS e outros serviços. Para todos esses serviços, haverá um contrato. Similse a organização usar um fornecedor de hardware específico para seu

grupo, quaisquer incidentes

de serviço para qualquer coisa relacionada a seus dispositivos de hardware

serão gerenciados por

um provedor de serviços diferente.

 

SLAs baseados em serviços

Um SLA baseado em serviços é um acordo entre todos os clientes e um provedor de serviços. Por exemplo, uma organização poderia usar o mesmo ela prestador de serviços para vários departamentos. Desde que ouseja, o mesmo provedor de serviços, o SLA é o mesmo entre os grupos de clientes que compartilham este provedor de serviços de TI.

SLAs multi–nível

Uma mulTeu–nível SLA é um SLA que é dividido em diferentes níveis de SLA, consistindo de SLAs de nível corporativo, de nível de cliente e nível de serviço, com cada nível focando em clientes diferentes que utilizam os mesmos serviços. SLAs multiníníveis permitem que os clientes incluir mais personalização e condições do serviço dependendo das necessidades de seus negócios.

 

Que componentes compõem um SLA?

Os SLAs são geralmente compostos por um conjunto semelhante de componentes que podem incluir qualquer um dos seguintes:

• Serviços Visão geral. Uma visão geral do acordo, partes envolvidas, datas de serviço, stakeholders, e serviços prestados.
• Definição de Serviços. Uma visão geral de o servgelo(s) e definições, como eles devem ser entregues, exclusões, horas de operação, cronogramademanutenção, etc.
• Desempenho dos Serviços. Como os níveis de desempenho devem ser abordados e monitorados, incluindo quais estatísticas são usadas para garantir o serviço os níveis estão continuamente sendo cumpridos.
• Problemas de serviço e resolução. este componente descreve e descreve as etapas envolvidas para como relatar problemas com o serviço, etapas de resolução e duração da resolução do problema,etc.
• Reparação de Serviços. Isso inclui o que acontecerá se o provedor de serviços não puder cumprir ou cumprir os níveis de serviço acordados conforme definido no SLA e quais penalidades serão aplicadas . Isso normalmente inclui alguma forma de compensação, como reembolsos ou créditos ao cliente, ou mesmo linguagem em torno do direito de encerrar o SLA pelo cliente.

 

Quais métricas são medidas em um SLA?

Obviamente, dependendo do tipo de SLA e serviços que estão sendo utilizados,as métricas utilizadas para medir SLAs pode variar. Algumas das métricas mais comuns envolvido com call center ou gerenciamento degelos de TI serv que você pode ter ouvido ou se deparado incluem taxa dechamada,tempo deretorno (TAT), tempo de resolução total (TRT) e tempo médio de recuperação (MTTR).

No caso dos serviços de TI especificamente, muitos SLAs seguem as diretrizes definidas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Especificações. A ITIL é um conjunto de práticas recomendadas específicas para o gerenciamento de serviços de TI que podem ser aplicadas a qualquer organização para ajudar a fornecer alinhamento entre objetivos de negócios e serviços de TI. Uma das métricas mais comentadas, especialmente no caso de serviços de TI e provedores de hospedagem de sites, por exemplo, é o tempo de atividade.

Por exemplo, no acordo SLA com um provedor de hospedagem web,eles podem concordar em manter 99,999% de tempo de atividade, o que também é comumente referido como os “cinco noves”, do tempo de atividade. este nível de tempo de atividade indica que não haverá mais de cinco minutos e meio de tempo de inatividade por ano! Se este nível de serviço for não atendidas, e o cliente experimenta longos períodos de inatividade, ou pequenas paralisações frequentes ao longo do ano, podendo haver consequências dispendias, como perda de receita, clientes frustrados e percepção negativa da marca.

 

Qual é o custo do tempo de inatividade?

Um tempo de inatividade de apenas alguns minutos por ano émuito bom, certo? Bem, you pode ficar chocado ao saber que em alguns casos,como sistemas ou sistemas de missão crítica que são críticos para a segurança humana ou equipamentos médicos, etc., que mesmo este tempo de inatividade é considemí-lo muito. Em termos de provedores de hospedagem web, por exemplo, os SLAs típicos cairiam entre 99,9% e 99,9% . Para lhe dar alguma perspectiva, 99.99% por ano SLA equivaleria a cerca de 8 horas e 45 minutos de inatividade. Um SLA de 99,9% por ano sai para ser pouco mais de 50 minutos, or menos deuma hora de tempo de inatividade por ano. E obviously, a quantidade de tempo de inatividade com que uma empresa se sente confortável depende do seu custo de inatividade para aquela empresa. Depende realmente da situação única de cada empresa e quanto tempo eles podem se dar ao luxo de ficar em baixo dentro de um determinado ano.

É claro qualquer tempo de inatividade experimentado por um organização é bad, e o mais importante, ruim para os usuários e sua experiência online. No entanto, o tempo de inatividade faz não afetar todas as organizações da mesma forma. Houve algumas pesquisas e estudos que têm Put o custo de inatividade por minuto para mais de US $ 5.000, mas realmente depende de muitos fatores, incluindo indústria, tamanho da empresa, custo de empregados, duração do tempo de inatividade, e mais, por isso poderia ser muito menor, ou mais alto, dado todos os fatores.