el El informe Acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un informe a petición en el que puede revisar el estado de SLA de un único dispositivo durante un período que especifique.
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¿Qué es un SLA?
¿Qué es un SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio,o SLA, es un contrato entre un proveedor de servicios y el cliente que estipula y compromete al proveedor de servicios a un nivel de servicio requerido.
¿Por qué se necesitan sla?
Los SLA son una clave componente de un contrato con Un proveedor de servicios. Slas ayudar a definir cómo el servicio es measeguro, el acordado niveles de servicio, o el tiempo de actividad, así como cómo son las sanciones Impuesto si los niveles de servicio Son No Conocido. Los SLA ayudan a establecer expectativas de nivel establecido tanto para el cliente como para el proveedor de servicios.
Tipos de SLA
Taquí hay algunos tipos comunes de SLA que se utilizan hoy en día. De hecho, las organizaciones más grandes pueden tener muchos SLA en su lugar entre varios departen internos ts.
SLA basados en el cliente
Un SLA basado en el cliente es un acuerdo con un grupo de clientes específico y cubre todos los productos y servicios que utilizan. Un buen ejemplo de un SLA basado en el cliente es cuando una organización firma con una empresa de telecomunicaciones. el organización se compromete a utilizar losservicios multiple, tales como VoIP, datos, SMS y otros servicios. Para todos esos servicios, habrá un contrato. Similarly, si la organización usa un proveedor de hardware específico para su grupo, cualquier incidente de servicio para cualquier cosa relacionada con sus dispositivos de hardware será administrado por un proveedor de servicios diferente.
SLA basados en servicios
Un SLA basado en servicios es un acuerdo entre todos los clientes y un proveedor de servicios. Por ejemplo, una organización podría usar la misma eso proveedor de servicios para varios departamentos. Ya que is el mismo proveedor de servicios, el SLA es el mismo entre los grupos de clientes que comparten este proveedor de servicios de TI.
SLAsmultinivel
Un mulTYo–nivel SLA es un SLA que se divide en diferentes niveles de SLA, que consiste en SLA de nivel corporativo, de nivel de cliente y de nivel de servicio, con cada nivel centrándose en diferentes clientes que utilizan los mismos servicios. Los SLA de varios niveles permiten a los clientes incluír más personalización y condiciones del servicio dependiendo de las necesidades de su negocio.
¿Qué componentes componen un SLA?
Los SLA se componen generalmente de un conjunto similar de componentes que pueden incluir cualquiera de los siguientes:
- Servicios Resumen. Una visión general del acuerdo, las partes involucradas, las fechas de servicio, partes interesadas y los servicios prestados.
- Definición de servicios. Una visión general de el(los) hielo(s) de serv y las definiciones, cómo se entregarán, exclusiones, horas de operación, programa demantenimiento, etc.
- Rendimiento de los servicios. Cómo deben abordarse y supervisarse los niveles de rendimiento, incluidas las estadísticas que se utilizan para garantizar el servicio los niveles se están cumpliendo continuamente.
- Problemas de servicio y resolución. éste componente describe y describe los pasos involucrados para problemas con el servicio, los pasos de resolución y la duración de la resolución deproblemas, etc.
- Servicios de reparación. Esto incluye abordar lo que sucederá si el proveedor de servicios no puede cumplir o cumplir con los niveles de servicio acordados según se define en el SLA y qué sanciones se aplicarán. Por lo general, esto incluye algún tipo de compensación, como reembolsos o créditos al cliente, o incluso el lenguaje alrededor del derecho a rescindir el SLA por parte del cliente.
¿Qué métricas se miden en un SLA?
Obviamente, dependiendo del tipo de SLA y los servicios que seutilicen, las métricas utilizadas para medir los SLA puede variar. Algunas de las métricas más comunes involucrado con el centro de llamadas ola gestión deices de servicios de TI que puede haber escuchado o encontrado incluyen la tasa de llamadanment, el tiempo de giro (TAT), el tiempo de resolución total (TRT) y el tiempo medio de recuperación (MTTR).
En el caso de los servicios de TI específicamente, muchos SLA siguen las directrices definidas por la ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Especificaciones. ITIL es un conjunto de prácticas recomendadas específicas para la gestión de servicios de TI que se pueden aplicar a cualquier organización para ayudar a proporcionar alineación entre los objetivos del negocio y los servicios de TI. Una de las métricas más comentada,especialmente en el caso de los servicios de TI y los proveedores de alojamiento de sitios web, por ejemplo, es el tiempo de actividad.
Por ejemplo, en el acuerdo SLA conun proveedor de alojamiento web, pueden acordar mantener 99.999 por ciento de tiempo de actividad, que también se conoce comúnmente como los “cinco nueves”, del tiempo de actividad. éste nivel de tiempo de actividad indica que no habrá más de cinco minutos y medio de tiempo de inactividad por año! Si este nivel de servicio es no se cumple, y el cliente experimenta largos períodos de tiempo de inactividad, o frecuentes, pequeñas interrupciones durante todo el año, puede haber consecuencias costosas, como la pérdida de ingresos, los clientes frustrados, y la percepción negativa de la marca.
¿Cuál es el costo del tiempo de inactividad?
Un tiempo de inactividad de sólo unos minutos al añoparecebastante bueno, ¿verdad? Bueno, ustedpuede ser sorprendido al saber que en algunos casos,como sistemas de misión crítica que son críticos para la seguridad humana o los equipos médicos, etc., que incluso esta duración de tiempo de inactividad es considered demasiado. En términos de proveedores de alojamiento web, por ejemplo, los SLA típicos caerían entre el 99,9 y el 99,9 porciento. Para darle un poco de perspectiva, 99.99 por ciento por año SLA equilíquen aproximadamente 8 horas y 45 minutos de tiempo de inactividad. Un SLA del 99,9 por ciento por año es de poco más de 50 minutos, or menos deuna hora de tiempo de inactividad por año. Y obviously, la cantidad de tiempo de inactividad con el que una empresa se siente cómoda depende de su costo de tiempo de inactividad para esa empresa. Realmente depende de la situación única de cada empresa y cuánto tiempo pueden permitirse el lujo de estar abajo dentro de un año dado.
Está claro que cualquier tiempo de inactividad experimentado por un organización es bad, y lo más importante, malo para los usuarios y su experiencia en línea. Sin embargo, el tiempo de inactividad hace No todas las organizaciones son iguales. Ha habido algunas encuestas y estudios que han Puel costo del tiempo de inactividad por minuto a más de $5,000, pero realmente depende de muchos factores, incluyendo la industria, el tamaño de la empresa, el costo de Empleados, duración del tiempo de inactividad, y Más, por lo que podría ser mucho más bajo, o más alto, Considerando todos los factores.
Supervisión de SLA con la plataforma Dotcom-Monitor
Dotcom-Monitor está configurado para monitorear e informar sobre el compromisos que los proveedores de servicios hacen a los clientes en SLA Acuerdos. Uso de la supervisión de SLA desde Dotcom-Monitor le permite confiar en un neutral terceros que su proveedor de servicios se adhiere a sus compromisos.
Los SLA deben contener varias disposiciones, entre ellas:
- An acordado nivel de servicio
- Opciones de soporte y corrección
- Disposiciones que describen la aplicación cuando no se cumplen los niveles de servicio
- Un nivel garantizado de rendimiento del sistema en relación con el tiempo de inactividad o el tiempo de actividad
- Un nivel especificado de atención al cliente
- Especificaciones sobre qué software o hardware se proporcionará y por qué tarifa
Dentro de la solución Dotcom-Monitor, el Sla Informe es un especial grupo de informes que le proporciona un vista única rendimiento del SLA durante los intervalos de tiempo especificados.
Como Un Dotcom-Monitor cliente, puede definir sus provisiones de SLA con su profesional de serviciovider desde dentro de la solución Dotcom-Monitor. Por ejemplo,, puede especificar ese tiempo de actividad para su websitio fRom De lunes a viernes entre las 9 A.m. y 5 P.m. se espera que sea del 99,98 por ciento. Next, se puede especulary Website tiempo de actividad durante las horas no comerciales. Para Ejemplo tú puede establecer uptime entre 5 P.m. y 9 A.m. Para ser 99,8 Por ciento Durante el días de la semana y ese tiempo de actividad durante el los fines de semana deben ser 99.5 Por ciento. Después de configurar los parámetros anteriores en el SLA herramienta de informes, el Dotcom-Monitor Plataforma creará informes de seguimiento resumidos (diario, semanal, mensual, trimestral) Mostrando cuando, o Si, Uptime Yos o es no, se reunió. Estos informes de SLA se pueden utilizar y compartido con tanto el cliente como el proveedor de servicios,loque inscribiendo a todas las partes se ponen al tanto de cualquier cambio.
Para clientes, Los informes de SLA crean beneficios al proporcionar los siguientes beneficios:
- Determinar si un proveedor de servicios continúa cumpliendo con las expectativas de nivel de servicio.
- Proporcionar estadísticas de disponibilidad real para comparar con el SLA.
- Proporcionar días y momentos específicos en los que el proveedor de servicios no cumpla con el SLA, lo que ayuda a identificar problemas de rendimiento
- La documentación cuando el SLA no se cumple con el fin de asegurarreembolsos, o créditos,sedistribuyen adecuadamente a customers basado en el contrato de SLA.
Para service providers, los informes de SLA crean beneficios proporcionando los siguientes beneficios:
- Mostrando a sus clientes que usted está revisando y monitoreando continuamente el tiempo de actividad de su sitio web.
- Los roviders de servicio pueden proporcionar informes de SLA a los clientes para demostrar que una soluciónde terceros como Dotcom-Monitor, está determinando si se cumple el tiempo de actividad o cuando se supera con frecuencia un SLA.
- Tener un documentoun proceso de ción en su lugar proves tiempo de actividad real y ayuda a abordar las disputas que surgen alrededor del SLA, evitando devoluciones de cargosinnecesarias.
- Identifique rápidamente a las partes responsables si un SLA cae por debajo de un umbral aceptable o predefinido.
Si tiene un SLA con su alojamiento proveedor de servicios, puede contar con el servicios de monitoreo de sitios web y monitoreo de redes de Dotcom-Monitor para proporcionar que con el Capacidad Para Monitor Y Hacer cumplir cumplimiento continuo del SLA.
Cómo crear un informe de SLA
El informe de SLA se puede crear a petición para ayudar a en la administración de SLA y para realizar un seguimiento de los requisitos de nivel de servicio establecidos por el proveedor de servicios. Los informes de SLA se pueden configurar para satisfacer sus necesidades específicas y requisitos empresariales.
Puede configurar un informe de SLA para un dispositivo de supervisión en Informe de SLA de correo electrónico de > informes o seleccionando SLA en un menú de acciones del dispositivo. Desde esta pantalla, Puede personalizar aún más el informe configurando la configuración del informe de SLA. Por ejemplo, puede establecer la salida del informe (CSV o PDF), períodos de notificación (diarios, semanales, mensuales o trimestrales), y Seleccione De todo Monitoreo lugares o sólo unos pocos ubicaciones específicas, dependiendo de sus necesidades.
Además en esta página, también tienen la opción de establecer filtros de respuesta que filtran e ignoran las condiciones de error que no desea que aparezcan en el informe de SLA. Por ejemplo, puede configurar un filtro que solo informe un error si más de lasubicaciones de supervisión de tresee informan del mismo error. A continuación, puede configurar el programador para que incluya el día/hora períodos para incluir o excluir servicios de monitoreo. Solo tenga en cuenta que la programación debe establecerse antes de crear el informe de SLA.
Por último, puede especificar el SLA uporcentaje de ptime, fecha de inicio y fecha de finalización, y el correo electrónico adecuado address o grupo de notificaciones (si procede) que el informe se puede enviar a. Una vez que el informe esté listo, puede revisar el gráfico de tiempo de actividad y la tabla de SLA para asegurarse de que se ha cumplido el objetivo de SLA de destino especificado o si se han producido errores durante el período de supervisión. Cualquier Longitud de tiempo donde no se cumplió el porcentaje de tiempo de actividad aparecerá resaltado en rojo en el informe. Cualquier período en el que se pospusiera la supervisión aparecerá como amarillo en el informe. Puede haber ocasiones durante todo el año en las que para indicar cuándo desea posponer la supervisión durante el mantenimiento de rutina para que los informes noincluyan alertas falsas innecesarias.
El informe de SLA siguiente muestra las métricas de tiempo de actividad del SLA para varios dispositivos de supervisiónde contadores derendimiento.
Para obtener más información acerca de cómo crear suinforme de SLA, lea nuestro artículo sobre la configuración de un informe deSLA y vea este breve vídeo sobre cómo crear rápida y fácilmente un informe de SLA.