En un informe reciente de IDC titulado «DevOps and the Cost of Downtime: Fortune 1000 Best Practice Metrics Quantified», se exploró el costo del tiempo de inactividad en las organizaciones de Fortune 1000. Los números a los que llegaron pueden sorprenderte. El costo promedio del tiempo de inactividad de las aplicaciones entre las empresas de la fortuna 1000 se estimó en algún lugar entre 500.000 y 1 millón de dólares por hora! El costo total del tiempo de inactividad anual se estimó en entre 1,25 mil millones y 2.500 millones de dólares al año.
Ventas directas, confianza del consumidor, gestión de marcas y pérdida de productividad
Si bien estas estimaciones son probablemente de gama alta cuando se habla de pequeñas y medianas empresas, todavía apuntan al hecho de que el tiempo de inactividad tiene un costo real para las empresas – ya sea la pérdida de ventas directas, la pérdida de confianza del consumidor debido a la mala experiencia del usuario, la exposición negativa de la marca o la pérdida de productividad – el tiempo de inactividad conduce a pérdidas. Los problemas que tienen la mayoría de las empresas para lidiar con el tiempo de inactividad es cuantificar lo que se perderá en algún incidente futuro desconocido. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones no ponen énfasis en minimizar el tiempo de inactividad hasta que han sido lastimadas por una interrupción, e incluso entonces, a medida que el incidente se vuelve más distante con el tiempo, la sensación de pérdida real tiende a desvanecerse, y el costo de mitigar incidentes futuros tiende a parecer innecesario. Entonces, ¿cuál es el costo del tiempo de inactividad y cómo lo cuantificamos?
El verdadero costo del tiempo de inactividad
El tiempo de inactividad no solo afecta a las ventas directas en el caso de un consumidor que se enfrenta a un carro de la compra, sino que puede tener un efecto psicológico subyacente tanto en los usuarios externos como en un cliente o en un nuevo cliente potencial y los usuarios internos, incluidos los empleados y los accionistas. Tiene sentido que un carro de la compra en línea que promedia $10,000 en ventas por hora tendería a perder $10,000 por cada hora que el sitio web está abajo, pero ¿cómo se calcula el número de clientes repetidos que pasaron a visitar el sitio durante la interrupción y determinar que este proveedor en particular ya no es confiable y por lo tanto, nunca regresan para futuras compras?
¿Qué sucede cuando una gran empresa de servicios de inversión ve las interrupciones como un signo de inestabilidad y desinversiones de las acciones de las empresas?
¿Qué pasa con los empleados que usan una aplicación interna o una aplicación SaaS que con frecuencia se bloquea o experimenta interrupciones?
La respuesta rápida y sucia a todas estas preguntas es que no hay manera de saber el valor exacto de estas oportunidades perdidas, o las percepciones negativas de la marca construidas durante tales interrupciones. Estudiar a los grandes jugadores que han pasado por eventos de publicidad negativos similares, como el 2013 Objetivo de violación de tarjeta de crédito, a lo que Target respondió con descuentos en toda la tienda, así como un año de informes de crédito gratuitos para sus clientes, nos dice que debe haber bastante daño anticipado debido al alcance del control de daños que dichos minoristas están dispuestos a emprender. Una entrada de blog en Mailchimp sobre el manejo de interrupciones en el sitio web identifica varias interrupciones recientes de grandes sitios web y habla sobre la importancia de la comunicación adecuada de las medidas tomadas para mitigar la interrupción y las acciones futuras que se tomarán para garantizar que no vuelva a suceder. Como dijo Joel Spolsky en una de sus entradas de blog «Sonlos inesperados inesperados, no los inesperados esperados, los que te matan». Así que la siguiente pregunta es: ¿Cómo tratamos el tiempo de inactividad?
Combatir el sesgo de optimismo
Es importante darse cuenta de que nuestra visión fundamental de nuestro lugar en el mundo tiende a ser sesgada. Es parte de la naturaleza humana tener una visión egocéntrica de los acontecimientos, donde tendemos a creer que siempre somos el ser por encima de la media, y que en general, los malos eventos le sucederán a otra persona y nunca nos sucederán a nosotros. Este sesgo de optimismo tiende a llevarnos a creer que no tenemos que preocuparnos o planificar los peores escenarios, o incluso pequeños inconvenientes como una aplicación o una interrupción del sitio web. Además, cuanto más tiempo pasa entre tales eventos, construimos una ilusión de control donde creemos que nuestro control positivo sobre la situación mejora los resultados de la situación. Esta ilusión de control positivo nos hace aún menos propensos a poner en marcha estrategias de mitigación para combatir este tipo de eventos cuando ocurren.
El costo de la ley de Murphy
Los veteranos experimentados que han estado en las trincheras de TI por un tiempo inevitablemente se han tometido con la Ley de Murphy. Cualquier cosa que pueda salir mal eventualmente saldrá mal. Los sabios entre nosotros han tomado medidas en la dirección correcta para estar vigilantes en la búsqueda de interrupciones, y tienen planes para solucionar problemas, eliminar y planificar proactivamente para eventos futuros. Una dificultad que estos veteranos de la industria pueden experimentar es obtener la aceptación de la administración y otros departamentos cuando ven los costos involucrados en el mantenimiento de un conjunto activo de soluciones de recuperación ante desastres. Aquí es donde artículos como la encuesta de IDC de las organizaciones de la fortuna 1000 vienen para ayudar a los tomadores de decisiones a entender el valor de servicios como el sitio web de Dotcom-Monitor, las herramientas de monitoreo del rendimiento de aplicaciones y servidores.
Los beneficios de ser proactivo
La mayoría de la gente entiende intuitivamente en cierto nivel que es mejor ser proactivo que esperar a que ocurra un desastre para tomar medidas, pero vamos a enfrentarlo – pocas personas han sido siempre proactivas fuera de la puerta a menos que ya han sido quemadas – tal vez no en este proyecto, tal vez no mientras que en este trabajo, pero todos han tenido su juicio por fuego que les lleva a ser «proactivos» en su conjunto posterior de tareas. Debido a esta realidad, es importante que aquellos profesionales de TI que han sido quemados y ahora desean ser proactivos tengan ejemplos concretos para compartir con las partes interesadas que viven en la ilusión de control.
La configuración de la supervisión activa le da la tranquilidad de que mientras no reciba alertas, todo esté funcionando correctamente y cuando reciba alertas, las recibe en tiempo real, justo cuando se ha identificado el problema. Este enfoque proactivo también puede conducir a resoluciones rápidas, esperemos que antes de que nadie más -particularmente sus clientes- haya notado que había un problema. Incluso si no resuelve inmediatamente el problema, la supervisión proactiva está registrando un historial de lo que sucedió para que más adelante pueda volver atrás y analizar el evento y encontrar maneras de asegurarse de que el tipo de problema no se producirá de nuevo.
Beneficios adicionales de la supervisión sintética
Una vez que tenga la configuración de monitoreo sintético para sus sitios web, servidores, aplicaciones web, etc… hay bastantes beneficios adicionales más allá de simplemente recibir alertas cuando algo cae. Puede registrar tendencias históricas para averiguar cómo el flujo de tráfico afecta a la capacidad de respuesta del servidor. A medida que tu sitio web crece o tu aplicación evoluciona, puedes ver cómo el tiempo de respuesta se ve afectado por cantidades mayores y mayores de datos. Puede correlacionar el rendimiento del hardware en cargas de usuario reales con las velocidades de carga de página de su sitio y usar esta información para planificar con antelación futuras actualizaciones del sistema.
En otras palabras, cubra contra el costo del tiempo de inactividad mediante la implementación de monitoreo del sitio web para prepararse proactivamente para lo peor. Una solución de monitoreo de sitios web le ayudará a realizar mejoras incrementales en sus ofertas que indirectamente ayuda a mejorar la lealtad de los clientes, alivia la frustración del cliente con respuestas lentas y puede ayudar a identificar problemas de tendencias para que pueda solucionar los problemas críticos antes de que ocurran. Por lo tanto, si actualmente no tiene la configuración de supervisión, regístrese para obtener una prueba gratuita para ver cómo funciona por sí mismo.
