منذ الوقت الذي كانت فيه شركات SaaS اتجاها ناشئا في مجال الإنترنت ، إلى أن أصبحت مكونا موجودا في كل مكان ، شهد العالم الافتراضي تحولا هائلا في فترة قصيرة جدا. من المتوقع أن يرتفع سوق SaaS إلى 220 مليار دولار بحلول عام 2022 من 134 مليار دولار في عام 2018 ، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 13٪. ومن المتوقع أن يؤدي هذا النمو إلى حل SaaS لتحديات التوسع في الأعمال التجارية ، ويقلل بشكل كبير من التكلفة الإجمالية للملكية ، ويزيل متاعب إدارة الأجهزة المحلية.
ومن المتوقع أيضا أن يتم تثبيت حوالي 380 مليون تطبيق SaaS على مستوى العالم بحلول عام 2021. في حين أن هذه الصناعة المزدهرة تعد بإيرادات مضخمة وقاعدة عملاء موسعة لشركات SaaS ، إلا أنها تشير أيضا إلى زيادة المنافسة وزيادة الحاجة إلى قبول العملاء. للاحتفاظ بالعملاء الحاليين والفوز بعملاء جدد ، سيتعين على شركة SaaS تمييز نفسها بتجربة عملاء سلسة واستثنائية. لا عجب إذن أن يصنف مديرو المعلومات في جميع أنحاء العالم “تعزيز تجربة العملاء” كأولوية رقمية قصوى لمؤسساتهم.
توفر تجربة العملاء المبهجة أو تجربة المستخدم (UX) أساسا متينا لقصة نجاح أي منتج من منتجات SaaS – فهي تخلق قيمة متميزة للأعمال وتحافظ على تفاعل المستخدمين.
مع تجربة المستخدم كأساس أساسي ، نناقش خمس أفضل الممارسات التي ستوفر لأعمال SaaS الخاصة بك ميزة تنافسية.
مرحلة الإعداد
هذه هي المرحلة الأولى من دورة حياة أعمال SaaS حيث يتم بناء المنتج ويتم إنشاء استراتيجية الذهاب إلى السوق.
1. التركيز على بناء منصة قوية
نجاح أو فشل أعمال SaaS يتلخص إلى حد كبير في المنتج نفسه. فيما يلي ثلاثة مجالات يجب أن تتصدر قائمة أولوياتك:
- ميزات غنية وترقيات متكررة – تأكد من أن منتجك يوفر ميزات غنية ويتم ترقيته في الوقت المناسب لتلبية المتطلبات الديناميكية للعملاء. تصنيف الميزات على أنها “يجب أن تمتلكها” و “جيدة لامتلاكها” و “منخفضة الأولوية” خلال مرحلة التطوير وتنفيذها وفقا لذلك.
- تدابير سلامة قوية – ضع جميع تدابير الأمان والامتثال ، فيما يتعلق بتخزين البيانات وإمكانية الوصول إليها – يجب على عملائك العثور على منتجك آمنا وآمنا وجديرا بالثقة.
- خيارات منتجات متعددة الاستخدامات – فهم احتياجات العملاء المختلفة وحزمة المنتج الخاص بك وفقا لذلك. على سبيل المثال ، يجب أن يكون متاحا في جميع أنحاء العالم ، حتى في الأماكن ذات النطاق الترددي المنخفض للإنترنت. تأكد من تنفيذ حلول المراقبة وإدارة الأداء للحصول على فهم عميق لسلوك المستخدم واحتياجاته.
2. تأكد من أن منتج SaaS الخاص بك لديه قدرات تكامل سلسة وتخصيص
يجب أن يكون للنظام الأساسي القوي أيضا عمليات تكامل سلسة وقدرات تخصيص. كلما كان من الأسهل على عميلك تخصيص المنتج ليناسب احتياجاته ودمجه مع التطبيقات الأخرى ، كلما كانت تجربة المستخدم أفضل. كأفضل ممارسة ، تأكد من أن منتجك يمكن تخصيصه من قبل المستخدمين وتوسيعه لتلبية متطلباتهم.
مرحلة الازدهار
هذه هي المرحلة التي تنمو فيها أعمال SaaS الخاصة بك ، وتزداد الأرباح ، وكذلك تكاليف صيانة البنية التحتية والاحتفاظ بالعملاء.
3. قياس واختبار الأداء: الرصد الاصطناعي من المواقع العالمية
لم تعد إدارة أداء SaaS مشكلة في تكنولوجيا المعلومات بعد الآن ، بل هي مشكلة تجارية ، وعندما يكون التركيز على تجربة المستخدم ، فإن كل تفاعل مهم. هذا هو السبب في أنه من أفضل الممارسات مراقبة الأداء في الوقت الفعلي لأنه يمنحك ميزة تتبع أوقات التحميل ، وتسجيل رحلات المستخدم ، وملاحظة متطلبات العملاء المتغيرة ، وبالتالي ، وحل المشكلات في الوقت المناسب. تساعدك المراقبة الاصطناعية على محاكاة رحلات المستخدم من جميع أنحاء العالم لاختبار التوافر والوظائف ووقت التشغيل والأداء.
يتوقع العملاء استجابة استباقية ويجب على الشركات تضمين خدمات المراقبة في مرحلة الإعداد نفسها من أجل إدارة الأعمال بفعالية عندما تكون في مرحلة الازدهار. في الأعمال التجارية القائمة على SaaS ، يمكن لمراقبة الأداء تمكين ما يلي
- قابلية تطوير الأعمال: ستحقق أعمالك القائمة على SaaS الحجم من خلال كسب عملاء جدد باستمرار ، مما يجعل العملاء يستخدمون منتجك في كثير من الأحيان من خلال توفير تجربة ممتازة ، ومنع استنزاف العملاء عن طريق منع فشل النظام. للفوز بمناطق جديدة من العملاء ، من المهم أن تكون قادرا على جعل تجربة منتجك سلسة للجميع على قدم المساواة ، بغض النظر عن مكان وجودهم في العالم. إن القدرة على محاكاة رحلات المستخدم من جميع أنحاء العالم ومراقبة صفحات الويب والخدمات الخاصة بك في الوقت الفعلي يمكن أن تساعدك على تحقيق الحجم جنبا إلى جنب مع الاحتفاظ بالعملاء.
- أداء المستخدم: سيساعدك فهم سلوك المستخدم ورحلته على ارتجال تجربته والانخراط بشكل أفضل وتحويل المزيد من العملاء المحتملين. من المهم التقاط ومراقبة تفاعلات المستخدم في منتجك لتسجيل الدخول والاشتراكات وعربات التسوق وما إلى ذلك للعديد من متصفحات سطح المكتب والجوال.
- أمن: بالإضافة إلى الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وأطر عمل درع الخصوصية بين الاتحاد الأوروبي والولايات المتحدة وسويسرا والولايات المتحدة، بالإضافة إلى مخاوف خصوصية البيانات الأخرى مثل HIPAA، يجب على الشركات التركيز على تنفيذ تدابير الأمان على جميع المستويات الثلاثة لمجموعة التكنولوجيا:
- البنية التحتية: يجب بدء كل نقطة تفاعل بين مزودي خدمات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ومنتجك بشكل صحيح ومراقبتها باستمرار – خادم FTP وخادم البريد الإلكتروني ووسائط البث ونظام أسماء النطاقات وما إلى ذلك. من المهم استخدام الأنظمة والمنصات التي يمكن أن تؤدي إلى تنبيهات وتشخيصات فورية كلما حدث اختراق.
- الشبكة: طبقة الشبكة معرضة بشدة للهجوم من اللاعبين الضارين. تأكد من وجود عمليات تلقائية لتحديد المشكلات المحتملة وتسجيلها وإرسالها. احصل على اختبار الاختراق من جهة خارجية لتحديد أي ثغرات محتملة.
- تطبيق: تستخدم التطبيقات ، وهي الوجه لتجربة المستخدم ، أيضا لالتقاط بيانات العملاء. تعد مراقبة هذه الطبقة في الوقت الفعلي أمرا بالغ الأهمية لمنع الهجمات وخروقات البيانات وأوقات تعطل التطبيقات. يمكنك إنشاء أنظمة مراقبة تلقائية داخليا أو البحث عن حلول موثوقة مقدمة من جهات خارجية.
مرحلة الاستدامة
هذه هي المرحلة التي تستقر فيها الأعمال ولكنها تحتاج الآن إلى الاحتفاظ بحصتها في السوق ومكانتها.
4. بعد استقرار أعمال SaaS الخاصة بك ، قم بتشغيلها تلقائيا
ستساعد المنصة الصلبة وإدارة الأداء العميقة الأعمال في النمو بسرعة. بمجرد استقرار أعمال SaaS الخاصة بك ، وتوليد الإيرادات وتحسين التكاليف ، انظر إلى طرق لأتمتة أجزاء معينة منها لتحسين تجربة العملاء. تتضمن بعض الأمثلة الشائعة أتمتة عملية الفوترة للحصول على فوترة مخصصة وفقا للاستخدام المقنن وأتمتة سير العمل التسويقي مثل متابعة رسائل البريد الإلكتروني وجدولة منشورات الوسائط الاجتماعية.
5. الاندماج في نموذج أعمال عميلك من خلال توفير قيمة لجميع أصحاب المصلحة في النظام البيئي
في نشاط SaaS التجاري ، تكون ناجحا فقط طالما أن عميلك ناجح. هناك العديد من المنتجات التي تدعم أداء الأعمال ، ولكن هناك القليل منها الذي يندمج حقا في أعمال العميل. للقيام بذلك ، يحتاج منتج SaaS الخاص بك إلى توفر واجهات برمجة التطبيقات ، وأن يكون قابلا للتخصيص وقابلا للتمديد وفقا لمتطلبات العميل.
غالبا ما يكون هناك العديد من أصحاب المصلحة المشاركين في هذه العملية ومن الضروري أن يجد كل واحد منهم قيمة في عرضك. اكتشف القيمة المقترحة لأصحاب المصلحة وقدم تصميما مدروسا وتجربة مستخدم وأبقيهم منخرطين لتحويلهم إلى مناصرين لك.
في الختام
تهدف أفضل الممارسات هذه إلى مساعدة أعمال SaaS الخاصة بك على التفوق على المنافسة في كل مرحلة من مراحل دورة حياة عملك. للتلخيص ، اتبع النقاط التالية:
- التركيز على قوة تجربة المستخدم والاستفادة منها
- إنشاء منتج قوي ، وبناء على قياسات السلامة والأمان والأداء
- حقق أقصى قدر من الأداء والخبرة في SaaS من خلال مراقبة المستخدمين من جميع أنحاء العالم والنظر فيهم.
- أثناء التوسع والاستقرار ، قم بأتمتة وتكامل نموذج أعمال العميل.
