Depuis le moment où les entreprises SaaS ont été une tendance émergente dans l’espace Internet, à eux de devenir sa composante omniprésente, le monde virtuel a connu une transition massive dans un laps de temps très court. Le marché saas devrait passer de 134 milliards de dollars en 2018 à 220 milliards de dollars d’ici 2022, soit un TCAC de 13%. Cette croissance est attendue car SaaS résout les défis d’échelle pour une entreprise, diminue considérablement le coût total de possession, et enlève les tracas de la gestion du matériel local.
On s’attend également à ce qu’environ 380 millions d’applications SaaS soient installées dans le monde d’ici 2021. Bien que cette industrie florissante promette des revenus amplifiés et une clientèle élargie pour les activités de SaaS, elle signale également une concurrence accrue et un besoin accru d’acceptation des clients. Pour fidéliser les clients existants et en gagner de nouveaux, une entreprise SaaS devra se différencier avec une expérience client homogène et exceptionnelle. Il n’est donc pas étonnant que les DSI du monde entier classent « l’amélioration de l’expérience client » comme la priorité numérique absolue de leurs organisations.
L’expérience client délicieuse ou l’expérience utilisateur (UX) fournit une base solide pour la success story de n’importe quel produit SaaS – elle crée une valeur différenciée pour l’entreprise et maintient les utilisateurs engagés.
Avec l’expérience utilisateur comme base de base, nous discutons de cinq meilleures pratiques qui fourniront à votre entreprise SaaS un avantage concurrentiel.
Phase d’installation
Il s’agit de la première phase du cycle de vie de l’entreprise SaaS où le produit est en cours de construction et où la stratégie de mise sur le marché est en cours de création.
1. Mettre l’accent sur la construction d’une plate-forme robuste
Le succès ou l’échec de l’entreprise SaaS se résume en grande partie au produit lui-même. Voici trois domaines qui devraient être en tête de votre liste de priorités :
- Fonctionnalités riches et mises à niveau fréquentes – Assurez-vous que votre produit offre des fonctionnalités riches et est mis à niveau en temps opportun pour répondre aux besoins dynamiques des clients. Catégorisez les fonctionnalités comme «must-have», «bon d’avoir» et «faible en priorité» pendant la phase de développement et d’exécuter en conséquence.
- Mesures de sécurité fortes – Mettez en place toutes les mesures de sécurité et de conformité concernant le stockage et l’accessibilité des données – vos clients doivent trouver votre produit sûr, sécurisé et digne de confiance.
- Options de produits polyvalentes – Comprenez les besoins des différents clients et emballez votre produit en conséquence. Par exemple, il devrait être accessible dans le monde entier, même dans les endroits où la bande passante internet est faible. Assurez-vous de mettre en œuvre des solutions de surveillance et de gestion des performances pour mieux comprendre le comportement et les besoins de votre utilisateur.
2. Assurez-vous que votre produit SaaS dispose de capacités d’intégration et de personnalisation transparentes
Une plate-forme robuste devrait également avoir des intégrations transparentes et des capacités de personnalisation. Plus votre client le trouve facile à personnaliser le produit en fonction de ses besoins et à l’intégrer à d’autres applications, meilleure sera son expérience utilisateur. Comme une pratique exemplaire, assurez-vous que votre produit peut être personnalisé par les utilisateurs et étendu pour répondre à leurs exigences.
Phase de prospérer
C’est la phase où votre entreprise SaaS est en croissance, les bénéfices augmentent, tout comme les coûts d’entretien de l’infrastructure et de fidélisation de la clientèle.
3. Mesure et performance des tests : Surveillance synthétique à partir d’emplacements mondiaux
La gestion des performances SaaS n’est plus un problème de IT, c’est un problème d’affaires, et lorsque l’accent est mis sur l’expérience utilisateur, chaque interaction compte. C’est pourquoi il est préférable de surveiller les performances en temps réel car cela vous donne l’avantage de garder une trace des temps de chargement, d’enregistrer les trajets des utilisateurs, de noter l’évolution des demandes des clients, et donc, et de résoudre les problèmes en temps opportun. La surveillance synthétique vous aide à simuler les voyages des utilisateurs du monde entier pour tester la disponibilité, les fonctionnalités, les disponibilités et les performances.
Les clients s’attendent à une réponse proactive et les entreprises devraient intégrer les services de surveillance dans l’étape de mise en place elle-même afin de gérer l’entreprise efficacement lorsqu’elles sont à l’étape de la croissance. Dans une entreprise basée sur SaaS, la surveillance des performances peut permettre
- Évolutivité de l’entreprise : Votre entreprise basée sur SaaS atteindra son échelle en gagnant constamment de nouveaux clients, en faisant en sorte que les clients utilisent votre produit plus souvent en fournissant une excellente expérience et en empêchant l’attrition des clients en prévenant les défaillances du système. Pour gagner de nouveaux territoires de clients, il est important d’être en mesure de rendre votre expérience de produit tout aussi lisse pour tous, quel que soit l’endroit où ils se trouvent dans le monde. Être en mesure de simuler des voyages d’utilisateurs de partout dans le monde et de surveiller vos pages Web et services en temps réel peut vous aider à atteindre l’échelle avec la fidélisation de la clientèle.
- Performances de l’utilisateur : Comprendre le comportement et le parcours de votre utilisateur vous aidera à improviser leur expérience, à mieux vous engager et à convertir plus de prospects. Il est important de capturer et de surveiller les interactions utilisateur dans votre produit pour les connexions, les inscriptions, les paniers d’achat, etc. pour plusieurs navigateurs de bureau et mobiles.
- Sécurité: En plus de la conformité au GDPR et aux cadres de protection de la vie privée entre l’UE et les États-Unis,ainsi qu’à d’autres préoccupations en matière de confidentialité des données comme hipaa,les entreprises doivent se concentrer sur la mise en œuvre de mesures de sécurité aux trois niveaux de la pile technologique :
- Infrastructure: Chaque point d’interaction entre les fournisseurs de services d’infrastructure informatique et votre produit doit être correctement initié et constamment surveillé – serveur FTP, serveur de messagerie, médias en streaming, DNS, etc. Il est important d’utiliser des systèmes et des plates-formes qui peuvent déclencher des alertes immédiates et des diagnostics chaque fois qu’une violation se produit.
- Réseau: La couche réseau est très vulnérable aux attaques des joueurs malveillants. Assurez-vous d’avoir des processus automatisés en place pour identifier, enregistrer et envoyer des alertes pour les problèmes potentiels. Faites des tests de pénétration auprès d’un tiers pour identifier les lacunes potentielles.
- Application: Les applications, le visage de l’expérience utilisateur, sont également utilisées pour capturer les données des clients. La surveillance de cette couche en temps réel est essentielle pour prévenir les attaques, les atteintes à la protection des données et les temps d’arrêt des applications. Vous pouvez construire des systèmes de surveillance automatisés à l’interne ou chercher des solutions fiables fournies par des tiers.
Phase de soutien
C’est la phase où l’entreprise est stabilisée, mais doit maintenant conserver sa part de marché et sa position.
4. Après la stabilisation de votre activité SaaS, automatisez-la
Une plate-forme solide et une gestion approfondie de la performance aidera l’entreprise à croître rapidement. Une fois que votre entreprise SaaS est stabilisée, et qu’elle génère des revenus et optimise les coûts, cherchez des moyens d’automatiser certaines parties de celui-ci pour améliorer l’expérience client. Certains exemples courants incluent l’automatisation du processus de facturation pour avoir une facturation personnalisée selon l’utilisation mesurée et l’automatisation du flux de travail marketing comme le suivi des e-mails et la planification des messages sur les médias sociaux.
5. Intégrer dans le modèle d’affaires de votre client en fournissant de la valeur à toutes les parties prenantes de l’écosystème
Dans une entreprise SaaS, vous ne réussissez que tant que votre client a du succès. Il existe de nombreux produits qui soutiennent le fonctionnement de l’entreprise, mais il ya peu qui s’intègrent vraiment dans l’entreprise du client. Pour ce faire, votre produit SaaS doit avoir des API disponibles, et aussi être personnalisable et extensible selon les exigences du client.
Il y a souvent plusieurs intervenants impliqués dans ce processus et il est impératif que chacun d’eux trouve de la valeur dans votre offre. Comprendre la proposition de valeur pour les parties prenantes et de fournir une conception réfléchie et UX et les garder engagés pour les transformer en vos défenseurs.
En conclusion
Ces meilleures pratiques visent à aider votre entreprise SaaS à surpasser la concurrence à chaque étape de votre cycle de vie d’entreprise. Pour résumer, suivez les points suivants :
- Concentrez-vous sur la puissance des UX et tirez parti de celui-là
- Créer un produit robuste, en s’insurdant dans les mesures de sécurité, de sécurité et de performance
- Maximisez les performances et l’expérience de SaaS en surveillant et en considérant les utilisateurs du monde entier.
- Au fur et à mesure que vous vous stabilisez et vous stabilisez, automatisez et intégrez le modèle d’affaires du client.
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