SaaSのビジネスがインターネット分野の新たなトレンドであった時代から、そのオムニプレゼントコンポーネントになって以来、仮想世界は非常に短いスパンで大規模な移行を目撃してきました。 SaaS市場は 、2018年の1,340億ドルから2022年までに2,200億ドルに増加し、CAGRは13%になると予測されています。 SaaS がビジネスのスケーリングの課題を解決し、総所有コストを大幅に削減し、ローカル ハードウェアの管理に伴う面倒なコストを削減するため、この成長が期待されます。
また 、2021年までに約3億8,000万台のSaaSアプリケーションが世界中にインストールされる見込みです。 この繁栄する業界は、収益を増幅し、SaaS事業の顧客基盤を拡大することを約束しますが、競争の激化と顧客受け入れの必要性の高まりを示しています。 既存の顧客を維持し、新しい顧客を獲得するためには、SaaSビジネスはシームレスで優れた顧客体験で差別化する必要があります。 その後、 世界中のCIOが「顧客体験の向上」を組織の最優先事項としてランク付け しているのも不思議ではありません。
楽しいカスタマー エクスペリエンスまたはユーザー エクスペリエンス (UX) は、あらゆる SaaS 製品のサクセス ストーリーの基盤を提供し、ビジネスに対して差別化された価値を生み出し、ユーザーのエンゲージメントを維持します。
基盤となる基盤としてのユーザーエクスペリエンスを活用して、SaaSビジネスに競争力を提供する5つのベストプラクティスについて議論します。
セットアップ フェーズ
これは、製品が構築され、市場参入戦略が作成されているSaaSビジネスライフサイクルの第1段階です。
1. 堅牢なプラットフォームの構築に注力
SaaSビジネスの成功または失敗は、主に製品自体に煮詰まります。 優先度リストのトップに立つ必要のある 3 つの領域を次に示します。
- 豊富な機能と頻繁なアップグレード – 製品が豊富な機能を提供し、クライアントの動的な要件を満たすためにタイムリーにアップグレードされていることを確認します。 開発段階で機能を「必須」「持っているのが良い」「優先度が低い」と分類し、それに応じて実行します。
- 強力な安全対策 – データストレージとアクセシビリティに関するセキュリティ 対策と コンプライアンス対策をすべて実施し、お客様は製品を安全、安全、信頼できる状態に保つ必要があります。
- 多目的な製品オプション – さまざまなクライアントのニーズを理解し、それに応じて製品をパッケージ化します。 たとえば、インターネット帯域幅の低い場所でも、世界中でアクセスできる必要があります。 監視およびパフォーマンス管理ソリューションを実装して、ユーザーの行動とニーズを深く理解してください。
2. SaaS製品にシームレスな統合機能とカスタマイズ性を確保
堅牢なプラットフォームには、シームレスな統合とカスタマイズ機能も必要です。 クライアントが製品をニーズに合わせてカスタマイズし、他のアプリケーションと統合しやすくなるようにすればするのです。 ベスト プラクティスとして、製品をユーザーがカスタマイズし、要件を満たすように拡張できることを確認します。
繁栄フェーズ
これは、SaaSビジネスが成長し、利益が増加し、インフラストラクチャのメンテナンスと顧客維持コストも増加しているフェーズです。
3. 測定とテストのパフォーマンス: グローバルな場所からの総合的なモニタリング
SaaSのパフォーマンス管理はもはやITの問題ではなく、ビジネス上の問題であり、ユーザーエクスペリエンスに焦点を当てるとき、すべての相互作用が重要です。 そのため、ロード時間の追跡、ユーザー体験の記録、顧客のニーズの変化に注意を払い、問題をタイムリーに解決する利点を得られるため、パフォーマンスをリアルタイムで監視することがベスト プラクティスとなります。 合成監視は、世界中のユーザー体験をシミュレートして、可用性、機能性、稼働時間、パフォーマンスをテストするのに役立ちます。
お客様は積極的な対応を期待しており、企業は、繁栄段階でビジネスを効果的に管理するために、セットアップ段階自体に監視サービスを組み込む必要があります。 SaaS ベースのビジネスでは、パフォーマンスの監視によって次のことが可能になります。
- ビジネスのスケーラビリティ: SaaSベースのビジネスは、常に新規顧客を獲得し、優れたエクスペリエンスを提供することで顧客に製品をより頻繁に使用させ、システム障害を防ぐことによって顧客の消耗を防ぐことによって、規模を達成します。 新しい顧客の領域を獲得するには、世界のどこに位置しているかに関係なく、すべての人にとって製品体験を均等にスムーズにすることが重要です。 世界中からの ユーザー体験をシミュレート し 、Webページやサービスを リアルタイムで監視できるため、顧客維持と共にスケールを達成できます。
- ユーザー パフォーマンス: ユーザーの行動や旅を理解することは、自分の経験を即興で行い、より良いエンゲージメントを高め、より多くの見込み客を変換するのに役立ちます。 複数のデスクトップおよびモバイルブラウザーのログイン、サインアップ、ショッピングカートなど、製品内の ユーザー操作をキャプチャして監視 することが重要です。
- セキュリティ:GDPRおよびEU-US およびスイスと米国のプライバシー シールド フレームワークへの準拠、HIPAA などのデータ プライバシーに関する懸念事項に加えて、企業は、テクノロジ スタックの 3 つのレベルすべてでセキュリティ対策を実施することに重点を置く必要があります。
- インフラストラクチャ: IT インフラストラクチャ サービス プロバイダーと製品の間のあらゆるやり取りポイントは、FTP サーバー、電子メール サーバー、ストリーミング メディア、DNS など、適切に開始され、常に監視される必要があります。 侵害が発生した場合は、即時のアラートと診断をトリガーできる システムとプラットフォーム を使用することが重要です。
- ネットワーク: ネットワーク層は、悪意のあるプレイヤーからの攻撃に対して非常に脆弱です。 潜在的な問題に対するアラートを特定、ログ記録、送信するための自動化されたプロセスが整っていることを確認します。 侵入テストをサードパーティから取得して、潜在的な抜け穴を特定します。
- アプリケーション: ユーザー エクスペリエンスの面であるアプリケーションは、顧客データのキャプチャにも使用されます。 このレイヤーをリアルタイムで監視することは、攻撃、データ漏洩、アプリケーションのダウンタイムを防ぐために重要です。 自動監視システムは、内部で構築することも、サードパーティが提供する 信頼できるソリューション を提供することもできます。
サステインフェーズ
これは、ビジネスが安定しているが、現在は市場シェアと地位を維持する必要がある段階です。
4. SaaSビジネスが安定した後、それを自動化する
強固なプラットフォームと高度なパフォーマンス管理は、ビジネスの急速な成長を支援します。 SaaSビジネスが安定し、収益を生み出し、コストを最適化したら、その特定の部分を自動化して顧客体験を向上させる方法を見てみましょう。 一般的な例としては、課金プロセスを従量制課金に合わせてカスタマイズするように自動化することや、メールのフォローアップやソーシャルメディア投稿のスケジュールなどのマーケティングワークフローの自動化などがあります。
エコシステム内のすべてのステークホルダーに価値を提供することで、お客様のビジネスモデルに統合
SaaS ビジネスでは、顧客が成功している限り、成功します。 ビジネス機能をサポートする製品は数多くありますが、お客様のビジネスに真に統合する製品はほとんどありません。 そのためには、SaaS 製品で API を使用できること、およびクライアントの要件に従ってカスタマイズおよび拡張可能である必要があります。
このプロセスには複数の関係者が関与する場合が多く、それぞれが提供物に価値を見いだすことが不可欠です。 利害関係者の価値提案を把握し、思慮深いデザインとUXを提供し、それらをあなたの支持者に変えるために従事し続けます。
結論として
これらのベスト プラクティスは、ビジネス ライフサイクルの各段階で、SaaS ビジネスが競争を上回るのを支援することを目的としています。 要約すると、次の点に従います。
- UX のパワーに焦点を当て、活用する
- 堅牢な製品を作成し、安全性、セキュリティ、パフォーマンス測定を構築
- 世界中のユーザーを監視および検討して、SaaSのパフォーマンスと経験を最大限に引き出します。
- スケールアップと安定化に伴い、顧客のビジネスモデルを自動化して統合します。
