Desde el momento en que las empresas SaaS fueron una tendencia emergente en el espacio de Internet, hasta convertirse en su componente omnipresente, el mundo virtual ha sido testigo de una transición masiva en un lapso muy corto. Se espera que el mercado SaaS aumente a 220.000 millones de dólares en 2022 desde 134.000 millones de dólares en 2018, a un CAGR del 13%. Este crecimiento se espera a medida que SaaS resuelva los desafíos de escalado para un negocio, reduzca considerablemente el costo total de propiedad y elimina las molestias de administrar hardware local.
También se espera que alrededor de 380 millones de aplicaciones SaaS se instalarán en todo el mundo para 2021. Si bien esta floreciente industria promete ingresos amplificados y una amplia base de clientes para las empresas SaaS, también indica una mayor competencia y una mayor necesidad de aceptación del cliente. Para retener a los clientes existentes y ganar otros nuevos, un negocio SaaS tendrá que diferenciarse con una experiencia de cliente perfecta y excepcional. No es de extrañar entonces, que los CIO de todo el mundo clasien como «mejorar la experiencia del cliente» como la principal prioridad digital para sus organizaciones.
La experiencia del cliente o la experiencia del usuario (UX) proporcionan una base sólida para la historia de éxito de cualquier producto SaaS: crea un valor diferenciado para el negocio y mantiene a los usuarios comprometidos.
Con la experiencia del usuario como base, analizamos cinco prácticas recomendadas que proporcionarán a su negocio SaaS una ventaja competitiva.
Fase de configuración
Esta es la primera fase del ciclo de vida empresarial SaaS en la que se está construyendo el producto y se está creando la estrategia de comercialización.
1. Concéntrese en construir una plataforma sólida
El éxito o el fracaso del negocio SaaS se reduce en gran medida al producto en sí. Aquí hay tres áreas que deben encabezar su lista de prioridades:
- Características ricas y actualizaciones frecuentes – Asegúrese de que su producto ofrece características enriquecidas y se actualiza a tiempo para satisfacer los requisitos dinámicos de los clientes. Clasificar las características como «imprescindible», «bueno tener» y «bajo en prioridad» durante la fase de desarrollo y ejecutar en consecuencia
- Fuertes medidas de seguridad – Ponga en marcha todas las medidas de seguridad y cumplimiento, relativas al almacenamiento de datos y la accesibilidad: sus clientes deben encontrar su producto seguro y confiable
- Opciones de productos versátiles – Comprender las necesidades de diferentes clientes y empaquetar su producto en consecuencia. Por ejemplo, debería ser accesible en todo el mundo, incluso en lugares con anchos de banda de Internet bajos. Asegúrese de implementar soluciones de supervisión y gestión del rendimiento para obtener una comprensión profunda del comportamiento y las necesidades de su usuario
2. Asegúrese de que su producto SaaS tenga capacidades de integración y personalización perfectas
Una plataforma robusta también debe tener integraciones perfectas y capacidades de personalización. Cuanto más fácil sea su cliente para personalizar el producto para adaptarse a sus necesidades e integrarlo con otras aplicaciones, mejor será su experiencia de usuario. Como práctica recomendada, asegúrese de que su producto pueda ser personalizado por los usuarios y ampliado para satisfacer sus requisitos.
Fase Thrive
Esta es la fase en la que su negocio SaaS está creciendo, los beneficios están aumentando, al igual que los costos de mantenimiento de la infraestructura y retención de clientes.
3. Medir y probar el rendimiento: Monitoreo sintético desde ubicaciones globales
La administración del rendimiento de SaaS ya no es un problema de TI, es un problema empresarial y, cuando el foco se centra en la experiencia del usuario, todas y cada una de las interacciones son importantes. Esta es la razón por la que es una práctica recomendada para supervisar el rendimiento en tiempo real, ya que le da la ventaja de mantener un seguimiento de los tiempos de carga, registrar los recorridos de los usuarios, tener en cuenta las demandas cambiantes de los clientes y, por lo tanto, y resolver los problemas a tiempo. La supervisión sintética le ayuda a simular viajes de usuario de todo el mundo para comprobar la disponibilidad, la funcionalidad, el tiempo de actividad y el rendimiento.
Los clientes esperan una respuesta proactiva y las empresas deben integrar los servicios de supervisión en la propia etapa de configuración para administrar el negocio de manera eficaz cuando se encuentra en la etapa de prosperar. En un negocio basado en SaaS, la supervisión del rendimiento puede
- Escalabilidad del negocio: Su negocio basado en SaaS logrará escala al ganar constantemente nuevos clientes, haciendo que los clientes utilicen su producto con más frecuencia proporcionando una excelente experiencia y evitando el desgaste del cliente al evitar fallos en el sistema. Para ganar nuevos territorios de clientes, es importante poder hacer que su experiencia de producto sea igualmente fluida para todos, independientemente de dónde se encuentren en el mundo. Ser capaz de simular recorridos de los usuarios de todo el mundo y supervisar sus páginas web y servicios en tiempo real puede ayudarle a lograr la escala junto con la retención de clientes.
- Rendimiento del usuario: Comprender el comportamiento y el viaje de su usuario le ayudará a improvisar su experiencia, interactuar mejor y convertir a más clientes potenciales. Es importante capturar y supervisar las interacciones del usuario en su producto para inicios de sesión, inscripciones, carritos de compras, etc. para múltiples navegadores de escritorio y móviles.
- Seguridad: Además del cumplimiento del RGPD y los marcos del Escudo de privacidad UE-EE. UU. y Suiza-EE. UU.,las empresas deben centrarse en la implementación de medidas de seguridad en los tres niveles de la pila de tecnología:
- Infraestructura: Cada punto de interacción entre los proveedores de servicios de infraestructura de TI y su producto debe iniciarse correctamente y supervisarse constantemente: servidor FTP, servidor de correo electrónico, medios de streaming, DNS, etc. Es importante utilizar sistemas y plataformas que puedan desencadenar alertas y diagnósticos inmediatos cada vez que se produce una infracción.
- Red: La capa de red es altamente vulnerable al ataque de jugadores maliciosos. Asegúrese de que dispone de procesos automatizados para identificar, registrar y enviar alertas para posibles problemas. Realice pruebas de penetración de un tercero para identificar posibles lagunas.
- Aplicación: Las aplicaciones, la cara para la experiencia del usuario, también se utilizan para capturar los datos de los clientes. La supervisión de esta capa en tiempo real es fundamental para evitar ataques, violaciones de datos y tiempos de inactividad de las aplicaciones. Puede crear sistemas de supervisión automatizados internamente o buscar soluciones de confianza proporcionadas por terceros.
Fase de Sustain
Esta es la fase en la que el negocio se estabiliza, pero ahora necesita conservar su cuota de mercado y su posición.
4. Después de estabilizar su negocio SaaS, automatice
Una plataforma sólida y una gestión profunda del rendimiento ayudarán al negocio a crecer rápidamente. Una vez que su negocio SaaS esté estabilizado y esté generando ingresos y optimizando costos, busque maneras de automatizar ciertas partes de él para mejorar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos comunes incluyen la automatización del proceso de facturación para que tenga una facturación personalizada según el uso medido y la automatización del flujo de trabajo de marketing, como el seguimiento de correos electrónicos y la programación de publicaciones en redes sociales.
5. Integre en el modelo de negocio de su cliente proporcionando valor a todas las partes interesadas en el ecosistema
En un negocio SaaS, solo tiene éxito siempre y cuando su cliente tenga éxito. Hay muchos productos que apoyan el funcionamiento del negocio, sin embargo, hay pocos que realmente se integran en el negocio del cliente. Para ello, su producto SaaS necesita tener API disponibles, y también ser personalizable y extensible según los requisitos del cliente.
A menudo hay varias partes interesadas involucradas en este proceso y es imperativo que cada una de ellas encuentre valor en su oferta. Averiguar la propuesta de valor para las partes interesadas y proporcionar un diseño reflexivo y experiencia de usuario y mantenerlos comprometidos para convertirlos en sus defensores.
En conclusión
Estas prácticas recomendadas están dirigidas a ayudar a su negocio SaaS a superar a la competencia en cada etapa del ciclo de vida de su negocio. Para resumir, siga los siguientes puntos:
- Concéntrese y aproveche el poder de la experiencia de usuario
- Cree un producto robusto, que se acumule en medidas de seguridad, seguridad y rendimiento
- Maximice el rendimiento y la experiencia de SaaS mediante la supervisión y la posibilidad de considerar a usuarios de todo el mundo.
- A medida que escala y estabiliza, automatiza e integra con el modelo de negocio del cliente.
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